sobota, 15 listopada 2014

Czy wydawcy Blika poradzą sobie z reklamacjami?



Już w styczniu z systemu płatności mobilnych Blik będzie mogło skorzystać ponad 17 milionów klientów sześciu dużych działających w Polsce banków. Zakładam, że masowy dostęp do nowego instrumentu płatniczego wywoła falę dokonywanych nim transakcji bezgotówkowych oraz wypłat gotówki z bankomatów. Nieuchronnie pojawią się także operacje oszukańcze oraz błędy i pomyłki, wymagające złożenia reklamacji. Czy banki – wydawcy Blika są na to przygotowane? Mam nadzieję, że tak. Kilka wpadek zaliczonych na starcie może wpłynąć bardzo negatywnie na rozwój nowego systemu. A ryzyk jest sporo. Napiszę tylko o niektórych z nich.

O tym, że Blik trafi do aplikacji banków już w styczniu przeczytacie tutaj: http://opieniadzachpopolsku.blogspot.com/2014/11/blik-juz-w-styczniu-bedzie-w.html

Zasady składania reklamacji oraz odpowiedzialności za transakcje oszukańcze kartami bankowymi reguluje Ustawa o usługach płatniczych. Nie wspomina ona wprost o płatnościach mobilnych. Jednakże mówi o kartach oraz innych, podobnych instrumentach. Należy więc założyć, że określone w niej przepisy dotyczyć powinny także płatności mobilnych, takich jak Blik. Zresztą z dotychczasowej praktyki wynika, że banki w ten właśnie sposób je traktują. Wnoszę choćby po regulaminie IKO, w którym PKO BP stosuje zasady analogiczne jak do kart.

I właśnie już na etapie składania reklamacji przez klientów mogą pojawić się kłopoty. O ile bowiem portfelami kart płatniczych banki zarządzają od ponad dwudziestu lat i procedury mają dobrze przećwiczone, o tyle w przypadku płatności mobilnych spotkają się z całkowicie nowymi zjawiskami i przypadkami, których będzie trzeba się nauczyć na żywym organizmie. Informacje o niezadowolonych klientach szybko się rozejdą i mogą wywołać „blikofobię”, podobną do wciąż obecnego w wielu środowiskach lęku przed transakcjami kartami zbliżeniowymi.

Ponadto Ustawa o usługach płatniczych znosi odpowiedzialność użytkownika za transakcje oszukańcze po zastrzeżeniu instrumentu płatniczego a to powinno się odbyć niezwłocznie po zauważeniu jego utraty. Zastrzeżenie karty jest zwykle proste, bo zazwyczaj posiadamy przy sobie telefon, z którego można zadzwonić do centrum zastrzegania. Jednak utrata komórki z zainstalowaną aplikacją płatniczą znacznie utrudnia kontakt z bankiem. Wydaje mi się więc, że z tego względu użytkownicy Blika mogą być bardziej narażeni na straty, niż posiadacze kart. Tym bardziej, że nie będą mogli skorzystać z rekomendacji NBP dla kart zbliżeniowych, ograniczających odpowiedzialność posiadacza do równowartości 50 euro. Korzystający z Blika, zgodnie z ustawą, będą musieli liczyć się z kosztami fraudów do równowartości 150 euro.

Jeszcze innym czynnikiem, który jest potencjalnym zagrożeniem dla Blika, będzie brak chargebacku dla płatności przeprowadzonych tym instrumentem. Usługa pozwala na odzyskanie pieniędzy za niewykonane lub błędnie wykonane świadczenia, opłacone kartami. Klienci przyzwyczaili się do jego obecności, zwłaszcza przy zakupach biletów lotniczych czy zagranicznych wczasów. Domyślam się, że część użytkowników Blika będzie spodziewać się chargebacku. Będą zawiedzeni, gdy w procesie reklamacyjnym okaże się, że go nie ma a to może być kolejnym źródłem informacji negatywnej. Natomiast bardziej świadomi klienci przy większych płatnościach zapewne chętniej wyciągać będą kartę niż telefon z Blikiem.

Z aplikacji mobilnych banków korzysta coraz więcej klientów. Już ponad połowie z Was to rozwiązanie nie jest obce. Przeczytacie o tym tutaj: http://opieniadzachpopolsku.blogspot.com/2014/11/juz-poowa-z-was-korzysta-z-banku-w.html

To tylko kilka moich przemyśleń i wniosków wyciągniętych na podstawie rozmów ze specjalistami. Ciekaw jestem, czy Wy, jako potencjalni użytkownicy Blika, spodziewacie się jeszcze innych problemów tzw. wieku dziecięcego tej usługi. Zachęcam do komentowania.

Fot: PSP

4 komentarze:

Kuba pisze...

Jacek, brak chargebacków to była nasza świadoma decyzja podczas tworzenia systemu. Zgodnie z duchem polskiego systemu prawnego konsument powinien dochodzić należności od sprzedawcy (albo syndyka...). Dlaczego mieszać w to system płatniczy? Uregulowania systemów kartowych blokowały płatności kartowe w wielu sektorach e-commerce (bilety, wczasy).

Co do ryzyka związanego z utratą komórki - szczesliwy znalazca telefonu będzie musiał znac hasło do aplikacji i do samej komorki. Bez tego za nic nie zapłaci.

Jacek Uryniuk pisze...

Kuba, oczywiście rozumiem decyzję w sprawie chargebacku.Nie zmienia to faktu, że część klientów może być zawiedziona jego brakiem.

A co do hasła do aplikacji, z tego co wiem nie musi być ono wymagane. W IKO jest funkcja pozwalająca na transakcje na niewielkie kwoty bez logowania. Poza tym skoro sprytni naciągacze potrafią podpatrzeć PIN do karty, podpatrzą i hasło do telefonu. Nie o to chodzi, chodzi mi o różnice między zastrzeganiem kart i telefonów...

Kuba pisze...

To prawda - można zrobić 3 transakcje do 50 złotych każda bez PINu. Oczywiście klient może tę możliwość sobie zablokować, jeśli chce.

Anonimowy pisze...

http://orzeczenia.ms.gov.pl/content/$N/155025450003003_VI_C_001366_2013_Uz_2014-03-07_001

Są już wyroki sadów pod władza nowej ustawy uup dotyczące transakcji oszukańczych z podaniem nr pin karty. I są na korzyść konsumentów.

Pin do aplikacji jest łatwiej podejrzeć niż pin do karty